Numérique et dématérialisation dans l’administration publique : levier de fausses économies et générateur d’inégalités ?

D'une expérience personnelle à la réalité vécue et quotidienne des excès de la dématérialisation, ou comment, sous couvert de fausses économies, qui masquent d'importantes dépenses à venir pour régler tous les problèmes induits, on externalise la fonction adminsitrative et une partie des obligations régaliennes de l'Etat, et on produit de l'inégalité supplémentaire, y compris là où celle-ci avait pu être atténuée.

Petite expérience personnelle:

Hier, je vais sur le site de l’Urssaf pour faire ma déclaration trimestrielle d’autoentrepreneur (statut complémentaire à mon activité principale sur lequel je facture peu ou pas). Le mot de passe que j’avais noté ne fonctionne pas. Je clique sur mot de passe oublié, je reçois le lien avec un mot de passe temporaire, je tente la connexion une fois, échec, une seconde fois, échec à nouveau. Une heure plus tard, je retente, ça fonctionne et j’arrive sur la page de changement du mot de passe. Je saisis mon nouveau mot de passe. Je tente la connexion une fois, deux fois, j’attends et je retente : compte verrouillé pour 15 minutes suite à 3 échecs consécutifs. OK.

Je retente 30 mn plus tard, échec toujours. Je reclique sur mot de passe oublié. Au passage, je m’aperçois que mon mot de passe ne doit pas comporter de caractères spéciaux, or j’en ai mis un, par habitude car cela est de plus en plus souvent demandé.

Je reçois le mail et forte de l’expérience du matin, j’attends 30 mn avant de retenter. Je retente avec le nouveau mot de passe temporaire. Echec et verrouillage de mon compte. J’envoie un mail par le formulaire de contact, bien embêtée, car j’ai besoin de mon attestation de CA à zéro pour 2018 pour me faire rembourser la CFE payée à tort.

Je vois que je peux aussi passer par Net Entreprises. Je tente, le mot de passe que j’ai noté ne fonctionne pas, je refais la procédure mot de passe oublié, ça fonctionne et je peux changer mon mot de passe directement, mot de passe contrôlé sur son contenu et sur sa conformité sur le site. Ça fonctionne. Je tente d’aller sur mes déclarations, impossible. Je me rends compte que mon siret est toujours le même que deux entreprises que j’ai créées et fermées depuis. Je désactive ces deux établissements et active le nouveau. Ça y est, je peux faire ma déclaration et j’arrive même à récupérer mon attestation 2017 puis 2018, que je m’empresse d’envoyer au SIE de mon domicile, qui ne répond pas à mes mails pour le remboursement de la CFE. Ouf ! 1h30 pour déclarer 0 euros de CA ! J’aurais pu le faire avec le formulaire écrit, mais sachant qu’il va disparaître, je voulais être prête.

Depuis 2 ans, j’entends de nombreux exemples de ce type:

Impossibilité d’envoyer par le site Internet des statuts, car en pdf, seul format accepté, la taille du document doit être au plus de 1 Mo, or un Word de quelques pages exporté en PDF est toujours plus lourd. L’association concernée finit par décider d’envoyer son dossier par courrier, mais 3 adresses différentes sont indiquées ! Autre exemple, une personne se déclare en autoentrepreneur en complément de son statut salarié. Un mois plus tard, elle se rend compte qu’elle n’est plus couverte par la CPAM en tant que salarié. Premier appel, la personne qui répond lui demande son adresse et après la réponse lui affirme que non, elle n’habite pas là mais à une adresse qui date de 2008. S’ensuit un dialogue de sourd puis la promesse de rappeler après avoir vu le problème en interne. Silence radio. Deuxième appel une semaine plus tard en demandant un rendez-vous pour tenter de résoudre le problème. Oui, on va vous rappeler. Silence radio. 10 jours plus tard, troisième appel, la personne qui répond voit l’historique des échanges et comprend le problème. 10 jours plus tard, il est résolu.

Ces exemples concernent des personnes habituées à l’ordinateur et à Internet, les utilisant chaque jour pour leur travail et ayant diverses expériences des sites Internet administratifs.

Que dire des personnes peu familières d’Internet ou technophobes et/ou non équipées d’un ordinateur (tentez ces formalités sur un SmartPhone, je vous laisse en tirer les conclusions).

Que savons-nous aujourd’hui de ces personnes ? Des caractéristiques assez générales : faible qualification, jeunes (très à l’aise sur Instagram, pas du tout sur Pôle Emploi, un site qui a pourtant travaillé son ergonomie au maximum), seniors, et faible capital économique (difficultés matérielles et/ou de connexion Internet).

Une carte de Lyon montre la distribution territoriale des 75 000 lyonnais non qualifiées, puis des jeunes parmi eux, puis des seniors. Mettre le lien.

Cette distribution recoupe celle du RSA, partiellement, et de la CMU-C. Les dossiers pour ces aides doivent être actualisés chaque année, comme la demande de logement social. On constate une baisse de la CMU-C dans certains quartiers prioritaires, mais pourquoi ? L’évolution de la demande d’emploi ne paraît pas démontrer une amélioration de la situation, les données de revenus à cette échelle datent de 2014, donc ne permettent pas de corroborer une amélioration de la situation, les données 2016 de la CAF ne sont pas non plus concluantes à ce stade. Alors, impact de la dématérialisation et de la fermeture de nombreux accueils du public ou amélioration de la situation ou un peu des deux ??? Les acteurs de terrain ne font pas remonter d’amélioration sur ces quartiers, en revanche des espaces numériques, parfois très étrangers à ces problèmes (ex.BML) font remonter des demandes de plus en plus fréquentes d’aide pour les formalités administratives, les médiateurs étant confrontés au problème d’avoir à créer les mots de passe de ces personnes, voire plus.

Une question éthique s’ouvre.

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